Una empresa de serveis professionals amb 80 persones, quatre seus i quatre proveïdors IT diferents: un per a l'ERP, un altre per a la infraestructura de xarxa, un altre per als llocs de treball i un altre per al software de facturació. Cada proveïdor responia de la seva part. Ningú responia del conjunt. Quan hi havia un problema que tocava dos sistemes diferents, la incidència podia durar dies mentre els proveïdors es senyalaven entre si.
Com era abans
- 4 proveïdors diferents sense coordinació entre ells
- Incidències que es perdien entre responsabilitats creuades
- Sense inventari actualitzat de sistemes i dispositius
- Direcció sense visibilitat de l'estat real de l'IT
- Temps mitjà de resolució d'incidències: 4-6 hores
- Un únic punt de contacte per a tota l'operació IT
- Escalat clar amb SLAs mesurats i auditables
- Inventari centralitzat actualitzat setmanalment
- Dashboard mensual d'estat IT per a direcció
- Temps mitjà de resolució d'incidències: 45 minuts
El que va ser més difícil de canviar
La part tècnica va ser la més simple. El més difícil va ser la transició de proveïdors: hi havia contractes vigents, coneixement de sistemes dispersat entre diversos equips i una resistència natural dels proveïdors existents a cedir informació i accessos. El procés d'onboarding complet va trigar 8 setmanes, no 2 com esperàvem inicialment. La segona dificultat va ser el canvi d'hàbit intern: l'equip estava acostumat a trucar directament al tècnic que coneixia, no a obrir un tiquet.
Què no va canviar
El software de negoci no es va tocar. L'ERP, el CRM i les eines de productivitat van continuar sent els mateixos. El que va canviar va ser qui els gestiona, com es monitoritza el seu estat i com es respon quan alguna cosa falla. És important dir-ho perquè la percepció de moltes empreses és que centralitzar IT implica canviar els sistemes. No implica canviar els sistemes: implica canviar com es gestionen.
reducció en temps mitjà de resolució d'incidències en els primers 6 mesos de gestió centralitzada
Què aprenem d'aquest cas
- La fragmentació de proveïdors té un cost ocult en temps de gestió que rarament apareix en el pressupost IT
- La centralització no requereix canviar els sistemes existents: requereix canviar qui els gestiona i com
- El major risc de la transició és la pèrdua de coneixement durant el traspàs: cal planificar l'onboarding amb temps
- Els primers 30 dies són els més durs: l'equip no confia encara en el nou procés
- El valor per a direcció no és només la reducció d'incidències: és tenir visibilitat real de l'estat IT
La gestió IT fragmentada és un dels problemes més comuns i menys abordats en empreses de 50-150 persones. El cost de la fragmentació no és visible en cap línia del pressupost, però hi és.
Si la teva empresa treballa amb múltiples proveïdors IT sense coordinació, podem fer un diagnòstic del cost real d'aquesta fragmentació abans de proposar cap canvi.
Parlar de la teva gestió IT