Una empresa de servicios profesionales con 80 personas, cuatro sedes y cuatro proveedores IT distintos: uno para el ERP, otro para la infraestructura de red, otro para los puestos de trabajo y otro para el software de facturación. Cada proveedor respondía a su parte. Nadie respondía del conjunto. Cuando había un problema que tocaba dos sistemas distintos, la incidencia podía durar días mientras los proveedores se señalaban entre sí.
Cómo era antes
- 4 proveedores distintos sin coordinación entre ellos
- Incidencias que se perdían entre responsabilidades cruzadas
- Sin inventario actualizado de sistemas y dispositivos
- Dirección sin visibilidad del estado real de la IT
- Tiempo medio de resolución de incidencias: 4-6 horas
- Un único punto de contacto para toda la operación IT
- Escalado claro con SLAs medidos y auditables
- Inventario centralizado actualizado semanalmente
- Dashboard mensual de estado IT para dirección
- Tiempo medio de resolución de incidencias: 45 minutos
Lo que fue más difícil de cambiar
La parte técnica fue la más simple. Lo más difícil fue la transición de proveedores: había contratos vigentes, conocimiento de sistemas disperso entre varios equipos y una resistencia natural de los proveedores existentes a ceder información y accesos. El proceso de onboarding completo tardó 8 semanas, no 2 como esperábamos inicialmente. La segunda dificultad fue el cambio de hábito interno: el equipo estaba acostumbrado a llamar directamente al técnico que conocía, no a abrir un ticket. Establecer ese cambio requirió insistencia durante el primer mes.
Qué no cambió
El software de negocio no se tocó. El ERP, el CRM y las herramientas de productividad siguieron siendo los mismos. Lo que cambió fue quién los gestiona, cómo se monitoriza su estado y cómo se responde cuando algo falla. Es importante decirlo porque la percepción de muchas empresas es que centralizar IT implica cambiar los sistemas. No implica cambiar los sistemas: implica cambiar cómo se gestionan.
reducción en tiempo medio de resolución de incidencias en los primeros 6 meses de gestión centralizada
Qué aprendemos de este caso
- La fragmentación de proveedores tiene un coste oculto en tiempo de gestión que raramente aparece en el presupuesto IT
- La centralización no requiere cambiar los sistemas existentes: requiere cambiar quién los gestiona y cómo
- El mayor riesgo de la transición es la pérdida de conocimiento durante el traspaso: hay que planificar el onboarding con tiempo
- Los primeros 30 días son los más duros: el equipo no confía todavía en el nuevo proceso y los tiempos de resolución pueden empeorar antes de mejorar
- El valor para dirección no es solo la reducción de incidencias: es tener visibilidad real del estado IT sin depender de 4 llamadas distintas
La gestión IT fragmentada es uno de los problemas más comunes y menos abordados en empresas de 50-150 personas. El coste de la fragmentación no es visible en ninguna línea del presupuesto, pero está ahí: en horas de gestión, en incidencias que duran más de lo necesario y en decisiones de inversión que se toman sin información completa.
Si tu empresa trabaja con múltiples proveedores IT sin coordinación, podemos hacer un diagnóstico del coste real de esa fragmentación antes de proponer ningún cambio.
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